Administratorenpraxis: Wie Billighoster-Support einem Admin das Leben unnötig schwer macht

Serverwolken.de war von gestern bis heute offline. Unschön, dem ein oder anderen wird es vielleicht sogar aufgefallen sein.

Was war der Grund?

Das Blog wird auf einem Server von Server4You gehostet. Dieser, so stellten wir gestern um ca. 15 Uhr fest war nicht erreichbar. Daraufhin versuchten wir den üblichen Reboot über das Adminpanel und als dieser Erfolglos blieb das Rettungssystem. Ebenfalls ohne Erfolg.

Ein Anruf bei der Hotline sollte Abhilfe schaffen. Zuerst musste ich mich allerdings von dem Mitarbeiter auf unhöflichste Art und Weise anfahren lassen, ich hätte die falsche Hotline angerufen. Letzendlich liess er sich dann dazu herab mir die richtige Nummer zu nennen fügte aber alsbald hinzu, dass sei ausschliesslich eine Ticketannahme.

Was dies bedeutet wurde mir einen Anruf später bewusst, es nahm tatsächlich jemand das Telefon ab und machte nichts weiter als ein Ticket zu erstellen in das er reinschrieb, dass ich angerufen  habe. Ansonsten sagte man mir, der Server sei in einer Stunde wieder erreichbar. Weitere Informationen was denn los sei und was jetzt unternommen werde waren nicht in Erfahrung zu bringen.

Kurze Zeit später war der Server dann im Rettungssystem gebootet. Das normale System war von außen nicht zu erreichen. Die üblichen verdächtigen in solchen Fällen, Firewall und Netzwerkkarte wurden auch alsbald überprüft. Firewall und Netzwerkkarte wiesen aber auf den ersten Blick keine Probleme auf. Nach einiger Zeit stellten wir fest, dass sich die MAC-Adresse geändert hatte. Also die UDEV Regel angepasst und neu gestartet. Wieder war kein Server erreichbar.

Mach mehreren Stunden suchen stellt sich dann heraus, es war Hardware getauscht worden. Zwar erneut ein Motherboard mit Nvidia Chipsatz, jedoch offensichtlich eine andere Version der Hardware. Der Debian Etch 2.6.18 Kernel hatte zwar das notwendige “forcedeth” Modul dabei, jedoch unterstützte dieses die neue Hardware noch nicht. Ein Update auf eine neuere Kernelversion behob dieses Problem dann auch.

Es dauerte alleine 3-4 Stunden um dieses Problem zu finden. Vergeudete Stunden, die wir, hätte man uns Seitens Server4You kurze eine E-Mail geschickt: “In ihrem Server ist das Motherboard ausgetauscht worden. MfG …”, hätten für sinnvollere Dinge verwenden können. Z.B. unser eigenes Produkt weiterentwickeln.

Laut Support ist es für Server4You aber unmöglich den Kunden über einen Hardwaretausch zu benachrichtigen. Ich erwarte ja nichtmal, dass die selbe Hardware verbaut wird. Bei einem Lowcost-Server bestehend aus Consumerhardware auch nur schwer möglich. Aber eine Benachrichtigung, dass etwas getauscht wurde muss möglich sein.

Dies ist einer der Gründe, warum ich der Ansicht bin, dass Startups sich nicht dadurch behindern sollten eigene Server zu administrieren. Nur leider kostet ordentliche Hardware mit ordentlichem Support auch ordentlich Geld. Cloud-Hosting allerdings bietet Ausfallsicherheit durch redundante Komponenten und keinerlei eigenen Administrationsaufwand. Für mich ganz klar die bessere Alternative.

Der beste Support ist nämlich immernoch der, den man nicht benötigt weil alles einfach funktioniert.

Die Kündigung für den Server4You Server geht jedenfalls morgen in die Post. Zwar sind wir durch die lästige Mindestlaufzeit noch einige Monate gebunden, aber zumindest wird durch die Kündigung jemand darauf aufmerksam, dass wir nicht zufrieden sind. Eine Beschwerde-Mail an den Support hat lediglich bewirkt, dass der bereits wieder verfügbare Server ohne, dass darum gebeten wurde ins Rettungssystem gebootet wurde. Was das Blog erneut Offline nahm. Das kommt wohl dabei raus, wenn der Support bei Server4You eigenständig denkt…

Bildquelle: Flickr Qfamily